El poder del consumidor en la era digital

Hace dos días acudí con mi esposa y un amigo a un conocido centro comercial de Lima y al estacionar nuestro vehículo tuvimos un altercado con una de las personas encargadas de supervisar la playa de estacionamiento. Esta persona no nos dejó hacer uso de un espacio preferencial a pesar de que era evidente que nuestro amigo tenía una discapacidad física. Inmediatamente pedí con amabilidad hablar con el administrador de turno, el mismo que se negó a atendernos.

En ese momento ante la negativa de atenderme del administrador solicité que me hicieran llegar el libro de reclamaciones para poder expresar mi queja por escrito. Con el malestar que me producía tener que perder tiempo además del hecho mismo del mal momento que estaba pasando, me dirigí a las oficinas administrativas del centro comercial. En un primer momento me atendió una recepcionista que me informó que este tema no tenía que ver con el centro comercial sino con la empresa de estacionamiento que era contratada, sin embargo ella se comunicaría con el representante de la empresa de estacionamiento para que nos atendiera en ese momento.

No habían pasado más de unos pocos minutos cuando mi esposa y yo nos vimos rodeados de cuatro personas, era la gerente de relaciones públicas del centro comercial con su asistente disculpándose por el maltrato y ofreciéndonos unos pases para una cafetería ubicada a pocos metros. También llegó el administrador general de la empresa de estacionamientos con un supervisor y después de disculparse nos alcanzó el libro de reclamaciones no sin antes sellar nuestro ticket para exonerarnos del pago de estacionamiento por el maltrato recibido.

Nos miramos con mi esposa y después de llenar el formulario del libro de reclamaciones con la finalidad que más adelante se capacite al personal y se le instruya debidamente para evitar este tipo de problemas caminamos a seguir realizando nuestras compras. Después que pasó la sorpresa inicial de lo ocurrido intercambiamos ideas de lo que hubiera pasado si decidíamos comentar este hecho en nuestras redes sociales.

Seguramente que ese comentario se hubiera viralizado muy rápidamente siendo compartido por cientos o quizás miles de personas en cuestión de horas, muchas de las cuáles seguro se acordarían de otros hechos malos ocurridos en ese mismo centro comercial y se desataría una avalancha de comentarios negativos que sin lugar a dudas afectaría su imagen. Hemos tenido muchos casos conocidos a nivel mundial de empresas cuyos clientes se sintieron maltratados por empresas de productos y servicios, empezando movimientos en las redes sociales que terminaron con deterioro de su imagen traducido en menos ingresos e incluso en más de un caso produciendo su desaparición del mercado.

Ann Handley recuerda a todas las empresas que deben asegurarse que el consumidor sea el héroe de tu historia. Esta es una buena analogía porque en tiempos en los cuáles las personas buscan vivir experiencias diferentes ser tratado como héroe significa recibir honores y ser mimado. Esto se traduce en calidad y buen trato por parte de las empresas.

Es importante recordar que cuando un héroe se enfurece puede desatar toda su ira contra la empresa. Hoy en día las redes sociales se han convertido en la espada del héroe, a través de la cual producirá profundas heridas (dañar su imagen) a las empresas que no estén a la altura de sus expectativas e incluso podrá quitarles la vida (producir su desaparición del mercado).

Cada día más los medios masivos de comunicación vienen perdiendo poder frente a las redes sociales. Hasta el día de hoy los medios de comunicación pueden poner tu reclamo en una órbita muy grande de audiencia pero el problema es la casi nula posibilidad de acceder a ellos de un cliente común y corriente.

A diferencia de los medios de comunicación convencionales las redes sociales son abiertas para cualquier persona y se han convertido en un campo donde se realizan transacciones comerciales pero sobre todo donde las personas interactúan y sus opiniones buenas o malas pueden llegar en cuestión de minutos a miles de personas. No descuides nunca al héroe de tu historia.

By |2018-07-16T15:41:00-05:00junio 20th, 2018|Cultura y Actualidad, Marketing|Comentarios desactivados en El poder del consumidor en la era digital

About the Author:

PhD en Estudios Internacionales de Graduate School of Asia Pacific Studies de la Universidad de Waseda, Japón. MBA de ESAN. Maestría en Economía y Regulación de los Servicios Públicos de la Universidad de Barcelona. Maestría en Derecho Empresarial y Abogado de la Universidad de Lima. Director de Educación a Distancia de ESAN. Ha realizado estudios de diagnóstico de cultura organizacional y clima en empresas de diferentes sectores y es un propulsor de la importancia de la cultura organizacional como factor determinante en la estrategia de las empresas. En la actualidad está trabajando en la incorporación de elementos culturales como una herramienta de desarrollo en contextos globales. Professor, Management area. MBA, ESAN, Peru. Master in Economics and Public Services Regulation, Universidad de Barcelona, Spain. Master in Bussiness Law and Bachelor’s Degree in Law, Universidad de Lima, Peru.